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Jean-Marc Chammas, Head of International Retail & Manufacturing en Fujitsu, analiza cómo la inteligencia artificial va a transformar el funcionamiento de las tiendas, desde la gestión autónoma de inventarios, precios y promociones hasta la llegada de los robots dependientes, las tiendas sin cajas y el comercio unificado.
Durante años, el sector retail ha tratado la IA como una funcionalidad más: una recomendación más precisa por aquí, un chatbot por allá. En 2027, esa etapa llega a su fin. La IA se convierte en la capa operativa de la propia tienda, y tres presiones constantes hacen inevitable este cambio: el aumento continuo de los costes, la creciente dificultad para encontrar y retener personal y unos márgenes que se reducen un poco más cada trimestre. Estos retos ya no pueden abordarse proyecto a proyecto. La tienda debe percibir lo que sucede, tomar decisiones y actuar como un único sistema conectado. Esto es lo que más me entusiasma y lo que convierte a 2027 en un año decisivo. A partir de 2028, la IA física podría empezar a dar el salto de los proyectos piloto controlados a su implantación en determinadas tiendas. Imaginemos cómo sería: entras en una tienda, entregas tu lista de la compra a un asistente humanoide y dejas que se encargue de todo. Por la noche, esos mismos robots recorren los pasillos, cuentan las existencias y actualizan las promociones, evitando que las tiendas tengan que cerrar para hacer inventario o preparar campañas de descuentos.
Así, el robot dependiente empieza a dejar de ser una visión de futuro para convertirse en una realidad que se probará en entornos comerciales controlados. Ese futuro se acerca rápidamente y beneficiará a los retailers que se preparen. Un robot dependiente será tan eficaz como la tienda en la que opere. Por eso, una tienda inteligente no se consigue de la noche a la mañana: hay que construirla paso a paso. En 2027, los retailers más audaces sentarán las bases y enseñarán a sus agentes de IA a colaborar en ámbitos como los precios, el inventario, la gestión de la plantilla y las operaciones en tienda. Si se hacen bien las cosas en 2027, 2028 será una evolución, no un salto al vacío. Esa es la gran oportunidad.
La gran oportunidad a corto plazo es la IA agéntica, y ya está llegando. GK Agentic incorpora a las tiendas varios agentes especializados en tareas como la fijación de precios, la reposición de inventario, el marketing, la gestión de la plantilla y la protección de los ingresos. El verdadero potencial aparece cuando estos agentes se comunican entre sí. Por ejemplo, un agente de precios y otro de marketing pueden decidir conjuntamente una promoción y publicarla sin esperar a que una persona coordine la decisión.
El cambio es sutil, pero profundo. Muchas menos decisiones operativas tendrán que tomarse directamente en los pasillos. Los equipos de tienda dejarán de apagar fuegos entre sistemas aislados y pasarán a supervisar un resultado de forma coordinada. Este es un paso fundamental. Para que un robot físico pueda actuar de forma útil en una tienda, primero debemos permitir que se comuniquen los agentes digitales que le indicarán qué es prioritario: qué productos reponer, cuáles mover o qué precios aplicar.
El principal reto del sector retail son las personas. La rotación de empleados es elevada, escasea el personal con experiencia y la formación es costosa y lenta. La IA cambia esta ecuación. Basta con equipar a un empleado con menos experiencia con unos auriculares y una cámara corporal conectados a un agente de IA para que reciba indicaciones en tiempo real: repón el sexto estante, mueve el expositor junto a la entrada o limpia el pasillo cuatro. El agente concentra el conocimiento necesario y permite que incluso las nuevas incorporaciones desempeñen bien su trabajo.
La cámara corporal no se limita a recibir instrucciones. La visión artificial analiza los pasillos mientras el empleado se desplaza y detecta huecos, riesgos y errores de precio que una cámara fija podría pasar por alto. En la práctica, la IA obtiene presencia sobre el terreno y puede dirigir a un asistente humano al punto exacto en el que una cámara fija haya detectado algo que requiere una revisión más detallada. La tienda dispone así del alcance de una red móvil de sensores y del criterio de un responsable de tienda experimentado, ampliando además la capacidad de los equipos de gestión para supervisar más establecimientos.
En 2027, la tienda dejará de limitarse a informar de lo que ha ocurrido y se convertirá en un sistema capaz de percibir, predecir y actuar a medida que suceden las cosas. Dos tecnologías impulsarán este cambio. La visión artificial, integrada en los sistemas de videovigilancia que los retailers ya tienen, analiza lo que sucede en la tienda: cómo se mueven los clientes, dónde se detienen y qué expositores atraen más su atención. La tecnología RFID identifica los productos, lo que permite calcular el importe de una cesta en caja sin colocar cada artículo en una cinta. En conjunto, estos sistemas ofrecen una visión en tiempo real tanto de la demanda como del inventario.
Y, lo que es fundamental, nada de esto exige sustituir la infraestructura existente. La IA se incorpora como una capa sobre las cámaras y los sistemas ya instalados y opera en tres ámbitos: la atención al cliente, la gestión interna del inventario y el propio punto de venta. Este último abre nuevas posibilidades para experimentar.
Por ejemplo, el responsable de una tienda podría lanzar al instante una promoción gamificada e invitar al cliente a girar una ruleta en caja para conseguir un descuento de entre el 0 y el 20%. También se puede atraer a más visitantes de una forma similar: una aplicación de una estación de servicio ofrece un descuento porcentual en la tienda, válido durante los siguientes 15 minutos. La inteligencia en tiempo real también genera un activo duradero: datos sobre el comportamiento de los consumidores. Información clave recogida en los pasillos —como el tiempo que permanecen en una zona o cómo comparan distintas marcas— puede convertirse en una nueva fuente de ingresos, al permitir que los retailers vendan estos análisis a empresas de gran consumo y compañías de medios.
El interés por las tiendas de gran formato sin cajas disminuyó después de que los primeros experimentos demostraran que era difícil ampliarlas de forma rentable. En 2027, este modelo volverá a ganar impulso porque han cambiado dos factores que lo frenaban. Las mejoras en visión artificial e IA hacen cada vez más viables los formatos autónomos en determinados entornos controlados, y el sector también ha aprendido que el formato original no siempre era el adecuado. El modelo de tienda autónoma con más posibilidades de éxito es pequeño y está diseñado para ser seguro desde el principio.
Imaginemos una unidad del tamaño de un contenedor situada en un espacio cerrado y controlado, como un aeropuerto, un estadio, el vestíbulo de un hotel, un edificio de oficinas o una estación de servicio en carretera. Las pérdidas por hurtos, un problema constante en las tiendas abiertas, son mucho menos preocupantes en un entorno diseñado para ser seguro y con una superficie limitada. Las estaciones de servicio ofrecen una gran oportunidad: la recarga de vehículos eléctricos convierte una parada para repostar en una espera de unos 20 minutos, durante la cual los clientes pueden comprar en una pequeña tienda autónoma que ofrece exactamente lo que necesita un viajero. Fujitsu ya está probando este modelo en Francia, con un proyecto piloto de tienda autónoma en formato contenedor en Grenoble. La lección para 2027 es clara: hay que dejar de imaginar la tienda autónoma como un supermercado completo y empezar a implantarla allí donde la seguridad y la escala hagan viable el modelo.
En 2027, el comercio unificado dejará de ser un factor diferenciador para convertirse en una expectativa: los mismos precios, las mismas promociones, información del inventario en tiempo real y una política de devoluciones coherente, tanto si el cliente compra por internet como si lo hace en la tienda física. La experiencia debe ser uniforme en todos los canales. Sin embargo, esta expectativa pone de manifiesto una realidad incómoda: no todas las empresas están preparadas para ofrecerla.
La mayoría de los grandes retailers cuentan con arquitecturas fragmentadas, construidas a lo largo de los años con distintos proveedores y en diferentes países. Esta fragmentación se ha convertido en una desventaja competitiva. Las empresas con arquitecturas más limpias y unificadas saldrán ganando, porque podrán coordinar rápidamente sus canales y conectar el comercio electrónico, el inventario, las existencias y la cadena de suministro sobre una base común. Las demás tendrán que unificar primero su arquitectura tecnológica para poder unificar después su actividad comercial.
En nuestro caso, GK Software, una empresa de Fujitsu, desempeña un papel decisivo. Su plataforma es independiente de la arquitectura y utiliza un middleware que se conecta a cualquier sistema subyacente, lo que permite a los retailers armonizar sus entornos tecnológicos sin tener que sustituirlos por completo. El sector de la alimentación liderará este cambio, ya que el gran volumen de operaciones y los reducidos márgenes hacen que los beneficios potenciales sean mayores y que la vía para ampliar el modelo esté más clara. Las cadenas de moda rápida le seguirán de cerca.
El robot dependiente de 2028 solo será tan eficaz como la inteligencia a la que esté conectado, y esa inteligencia es la que estamos construyendo en 2027: agentes que colaboran entre sí, una tienda que forma a su propio personal, un establecimiento que percibe lo que ocurre y actúa en tiempo real, y una arquitectura lo suficientemente unificada como para funcionar como un todo.
