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El Libro Blanco del Retail, es un informe elaborado cada año por Comercio del Año, un equipo de especialistas en retail con gran experiencia en España.
Con una puntuación de un 8.8 frente a un 8.5 sobre 10, los consumidores españoles opinan que disfrutan de una mejor experiencia de compra en el entorno online que cuando van al propio punto de venta. Factores como la percepción de una mayor variedad, así como la calidad de las entregas, los productos y servicios explican estos datos. Esta es una de las principales conclusiones que se incluyen en el Libro Blanco del Retail, un informe que cada año elabora Comercio del Año, un equipo de especialistas del sector retail con gran experiencia y de reconocido prestigio en España.
El Libro Blanco del Retail, que se ha realizado con los datos del sondeo de la 8ª edición del certamen, recoge las conclusiones de los más de 100.000 votos online emitidos por personas mayores de 18 años con residencia en España, así como un resumen de las principales tendencias del sector Retail en España. El sondeo, que se ha realizado entre los meses de marzo y julio de 2018, ha contado con la participación de votantes que no proceden de paneles de consumidores, sino que son los propios clientes de los retailers participantes.
De los siete sectores estudiados, los datos muestran que el sector “Moda” obtiene el grado de satisfacción más elevado por parte de los consumidores con un 8.9 sobre 10, frente a otros sectores como el de “Tecnología, ocio y entretenimiento” que obtiene un 8,3 (por debajo de la media de 8,6).
En cuanto al sector “Alimentación”, con un 8.8 frente a un 8.3, la encuesta destaca que los españoles tienen una mejor experiencia de compra cuando deciden hacerlo de forma online, que cuando van a la propia tienda física.
Y es que, de los siete sectores estudiados, que son Moda, Restauración, Servicios, Belleza y Salud, Hogar, Alimentación, y por último Tecnología, Ocio y Entretenimiento; en el punto de venta, los españoles muestran en general su poca satisfacción con las características relativas al personal y al ambiente de las tiendas. En tienda online, los encuestados también han destacado puntos de mejora. En este sentido, mejorar el servicio postventa o el proceso de ayuda durante la compra son algunas de las asignaturas pendientes de las tiendas on-line en España.
Por categoría, los más de 100.000 encuestados han puntuado con un 9.2 sobre 10 su experiencia de compra de lencería y ropa interior, situando a esta categoría como la más valorada por los consumidores. Estos datos contrastan con los obtenidos en las categorías de los productos frescos, los hipermercados y la cosmética-perfumería que han obtenido notas por debajo de la media, situada en 8.6 sobre 10.
Entre los criterios que han dado lugar a estas puntuaciones, cabe destacar que, en punto de venta, el criterio más importante para los consumidores es la relación calidad / precio, así como las promociones y ofertas especiales propuestas. Si bien son los criterios más valorados, son también los criterios cuya puntuación de satisfacción está por debajo de la media. También en webshop el criterio calidad-precio resulta insatisfactorio. Algo que influye enormemente en la percepción de la experiencia global y que por lo tanto se trata del principal aspecto a mejorar desde el punto de vista del consumidor.
Por grado de satisfacción, el sector de la Moda (para los puntos de venta) y el de los Servicios (para el comercio online) obtienen resultados de satisfacción más altos y son los que más fidelizan. Y es que los sectores de la Alimentación, la Tecnología y el Hogar son aquellos que generan menos promotores y más detractores. Por el contrario, los hipermercados, los productos frescos, los multimedia, informática y telefonía, así como la cosmética y perfumería son las categorías que generan menor satisfacción.
