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Los sucesivos confinamientos a la población y el miedo al contagio provocado por la pandemia del coronavirus han disparado las cifras del comercio electrónico, cuyo volumen superó los 12.000 millones de euros en el segundo trimestre de 2020 según la CNMC. Según Webloyaty, la logística inversa -o devoluciones- es uno de los grandes retos.
Pese a las buenas cifras del ecommerce, se estima que los eShoppers devuelven 1 de cada 3 productos, según datos de KPMG. Por este motivo, las facilidades en la política de cambios y devoluciones son una ventaja competitiva para fidelizar a los consumidores, cuyo peso en la ecuación gana cada vez más relevancia incluso llegando a equipararse con el precio de los productos, los gastos de envío o la rapidez en las entregas.
“Las devoluciones son la nueva normalidad en el comercio electrónico. Durante el primer Estado de Alarma decretado el pasado marzo los eCommerce flexibilizaron los plazos de devolución, ampliando las fechas incluso hasta 2 meses. Los compradores online, con el objetivo de reducir sus contactos, se han acostumbrado a realizar las devoluciones por este mismo medio, cuya recogida se gestiona mediante una empresa de mensajería, lo que incrementa el reto logístico para los retailers”, comenta Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty, compañía especializada en generación de ingresos adicionales para eCommerce.
Las fechas de consumo clave como Black Friday, Cyber Monday, Navidad y rebajas generan un incremento en el número de devoluciones en el mes de enero, y principios de febrero. Según datos de KPMG, la tasa media de productos devueltos en eCommerce es del 20%. “Tras fechas de consumo como Black Friday o Navidad la tasa de devolución puede rondar el 50%”, explica la experta de Webloyalty. En cuanto a los productos que sufren más devoluciones, destaca la moda en primer lugar, ya que casi 1 de cada 3 prendas compradas en el canal online se devuelven, seguida por complementos y tecnología.
Ante este escenario, la logística inversa se convierte en un aspecto crítico en la estrategia del canal de distribución. La logística inversa supone un aumento de costes para los retailers motivados por el transporte, con la recogida y transporte hasta el almacén, la inmovilización de mercancía mientras llega al almacén, entra en stock y vuelve a estar disponible para la venta, o incluso la destrucción de mercancía o pérdida comercial. “Las malas experiencias de los clientes pueden repercutir en ventas futuras”, apunta Paula Rodríguez.
Las empresas apuestan por inventarios digitalizados, haciendo uso de tecnologías como Big Data o analítica avanzada, capaces de automatizar procesos y ser eficientes para ahorrar costes. Además, la integración de flotas de vehículos sostenibles, el uso de drones o incluso de vehículos autónomos, serán elementos que modificarán la movilidad del futuro y favorecerán la logística en el comercio online.
El Big Data permite crear perfiles sobre los clientes, lo que posibilita a los eCommerce estudiar qué consumidores hacen un uso normal o excesivo del sistema de devoluciones. “La política de devoluciones es fundamental en el comercio online pero aquellos consumidores recurrentes que retornan muchos productos podrían ver repercutidos unos gastos extra a modo de penalización. Todo ello es posible gracias a la tecnología y el análisis exhaustivo con Big Data”, concluye Paula Rodríguez.
