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El nuevo comprador obliga a pasar de la omnicanalidad al infinity channel

por Retail Actual 14 de mayo, 2018 Actualidad comentarios Bookmark and Share
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El shopper 5.0 no entiende de canales, sino de experiencias, que tienen lugar en cualquier momento y dimensión. Se caracteriza por su capacidad de moverse con total autonomía en cualquier tipo de entorno, valora la simplicidad, la cercanía y se muestra muy favorable a dejarse sorprender por las marcas a través de nuevas experiencias.

Ipsos, instituto independiente de investigación de mercados con presencia en 89 países, ha presentado en Madrid al Shopper 5.0: el perfil del nuevo comprador, que marcará las nuevas reglas de juego en el ámbito del retail. Un sector que debe dar un paso más y afrontar el nuevo reto de pasar de la Omnicanalidad al Infinity Channel.

María José Lechuga, responsable del área de Shopper & Retail de Ipsos España, ha sido la encargada de presentar al nuevo Shopper 5.0. Se trata de un comprador que ha evolucionado, que no entiende de canales, sino de experiencias, que tienen lugar en cualquier momento y dimensión. “Llevamos años hablando de las iniciativas consumer centric y de la importancia de la experiencia de cliente, pero ahora estos conceptos cobran una nueva dimensión: no se trata ya solo de ponerle en el centro sino de ponerse en sus zapatos", apunta esta especialista.

"Las compañías ya no tienen que distinguir entre diferentes canales, como las plataformas online versus la tienda física. Todo esto está ya superado. El Shopper 5.0 desea poder comprar en un establecimiento físico a través de Realidad Virtual, mientras ve un vídeo de Youtube, o dándole a un botón en su casa. Lo que tienen que hacer las marcas es ofrecer esas experiencias, fluyendo entre canales y relacionándose directamente con sus compradores”,señala María José Lechuga.

Radiografía del Shopper 5.0

El nuevo Shopper 5.0 tiene un perfil claramente digital, donde el 78% considera que la tecnología le hace la vida más fácil.El problema es que a menudo el Shopper encuentra barreras a esa autonomía. El reto para las marcas reside en ofrecer una única experiencia en su conjunto. Precisamente cuanto más integradas estén las experiencias, más se acercarán a la forma de vivir y de comprar de este nuevo shopper. Si no les proporcionamos esto no hablamos su mismo lenguaje", resalta Lechuga.

De la Omnicanalidad al Infinity Channel

En los últimos años, hemos sido testigos de cómo las estrategias de marcas y retailers se centraban en la Omnicalidad, es decir, apostaban por llegar al comprador a través de canales claramente diferenciados (tienda física, tablets, smartphones, ordenador, etc), poniéndole en el centro, pero sin meterse en su piel.

La madurez del Shopper y la llegada de nuevas generaciones han hecho necesario dar un paso más, para pasar a hablar de experiencias en un entorno “infinito”. El sector cada vez comprende mejor que ya no sólo vale con sumar, sino que hay que integrar, en un entorno natural, sin límites, sin departamentos, ni diferenciación de canales. Esto supone también un paso más allá a la hora de trabajar y organizarse las empresas: han de ser más ágiles, más rápidas y sobre todo trabajar de forma menos departamentalizada.

Este entorno “infinito” trae consigo una nueva relación de las marcas con este nuevo Shopper, incluyendo la posibilidad de saltarse a los intermediarios y relacionarse directamente con sus compradores, estar donde están ellos, y hablar su idioma. En definitiva: una oportunidad única de interacción 24 horas, 365 días al año, desde cualquier parte del mundo.

La transformación de la tienda física: el reto del retail

Para Ipsos, la tienda física no va a desaparecer, aunque apuesta por un cambio de roles.  Las grandes marcas saben que no pueden prescindir de ella, ya que solo el 19% de los Shoppers realizan sus compras vía online. Un porcentaje que evidencia que los consumidores quieren disfrutar de la experiencia física de probar los productos, pero cuya experiencia va más allá.

Aquí entra en juego también el nuevo concepto de “showrooming”: tiendas físicas en la que solamente se exhibe el producto, se aconseja sobre el mismo, se dan charlas y se organizan eventos y, en último término, se toman pedidos que son enviados a casa de los clientes desde otra localización. Una nueva forma de entender y acercar la tienda física, donde lo importante no es vender, sino tener un escaparate en el que interactuar físicamente con el comprador, y poder acercar la marca en todos los sentidos.

Asimismo, cabe destacar la apuesta de la realidad aumentada como una de las tendencias en alza del sector, que  permite crear nuevas experiencias interactivas entre marca y Shopper. Una de sus principales ventajas frente a la realidad virtual es que únicamente requiere del smartphone o la tablet para poder utilizarse, de modo que es más fácil de introducir en acciones de marketing, ya que los usuarios no necesitan ningún dispositivo extra para vivir la experiencia.

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