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La consultora Nielsen parte de la base de que una compañía pierde de media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, la compañía expone que ganar un cliente nuevo supone un coste hasta cinco veces superior al de retenerlo.
La consultora Nielsen pone de manifiesto la importancia de escuchar adecuadamente al consumidor y lo utiliza de base para la presentación de su nuevo servicio Customer Experience, en colaboración con ResponseTek. Según la analista, las empresas pierden de media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, la compañía expone que ganar un cliente nuevo supone un coste hasta cinco veces superior al de retenerlo.
Por tanto, las compañías deben responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, medir su experiencia a través de todos los momentos de contacto del proceso de compra, y convertir el análisis del comportamiento del consumidor en mejoras operativas en tiempo real.
Según el vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, Frank Martínez, “lo que denominamos economía de la experiencia no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento”.
Customer Experience de Nielsen y ResponseTek
Gracias a esta nueva aplicación, “a partir de una amplia información que les proporcionamos sobre la experiencia del cliente y que recogemos de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra”, añade el responsable de Nielsen. Por su parte, Syed Hasan, CEO de ResponseTek, manifiesta que combinando "nuestros datos con los análisis expertos de Nielsen, podemos proporcionarles ‘inteligencia’ en su valoración de los clientes ya existentes y lograr captar otros nuevos de alto valor comercial”.
