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La fase post compra es clave a la hora de fidelizar al cliente y ofrecer una buena experiencia de marca. Los envíos online rápidos y eficientes son fundamentales para el engagement.
En la actualidad, el canal online se ha vuelto fundamental para la facturación de las empresas, por lo que cada vez se realizan más envíos de paquetería. Por ello resulta clave elegir una empresa de logística que garantice los mejores resultados y cubra todas las necesidades de la tienda. Muchos e-commerce no son conscientes de la importancia de la fase post compra dentro del customer journey. Según la normativa europea de consumidores, el vendedor es responsable de la mercancía hasta ésta que se encuentra en manos del cliente final; sin embargo, muchas veces los e-commerce dejan esta fase final íntegramente en manos de transportistas que no cumplen con sus estándares de marca.
A la hora de elegir un proveedor de logística para el canal online de una tienda es importante prestar atención a una serie de requisitos. En primer lugar, hay que analizar las necesidades específicas de cada uno. Si el envío paquetería más común es de tamaño pequeño o grande, si va a la Península o también a Baleares o a otros países europeos. El siguiente paso es comparar las ofertas de mensajería que nos hayan propuesto. Hay empresas de logística que ofrecen tarifas prepago que resultan más económicas. También hay que asegurarse de que no impongan un mínimo de envíos mensuales y que la mensajería elegida ofrezca soluciones escalables, que puedan adaptarse al crecimiento de los pedidos de la tienda.
Otro punto clave hoy en día para lograr una buena experiencia del cliente es ofrecerle opciones de entrega flexibles. Cada vez más consumidores optan por entregas a NO domicilio, es decir, prefieren recoger su paquete en locales punto pack o en taquillas inteligentes, que están disponibles los 365 días del año y en cualquier hora del día (24/7) para su comodidad. Además es una solución de envío que garantiza la total privacidad. La empresa de logística InPost es pionera en esta modalidad de entrega.
Un informe reciente de la Comisión Europea arroja que más del 20% de las emisiones contaminantes globales provienen del sector logístico y 3/4 partes provienen del transporte urbano de mercancías. Esto se debe a la necesidad de realizar paradas más frecuentes; el desaprovechamiento de la capacidad de carga; o los “viajes vacíos” por ausencia de destinatarios o errores en las direcciones. El gasto medio estimado de cada uno de estos intentos fallidos es de hasta 15€. Además, casi la mitad de los segundos intentos de entrega (en las siguientes 24 horas) fallan, generando en promedio 316 gr. de CO2 adicional, 3/4 más que un envío entregado en el primer intento.
Por todo ello, los envíos a no domicilio son una solución logística más sostenible, ya que evitan los intentos de entregas fallidos, y esto ayuda a mejorar el tráfico urbano en las horas pico y genera un 75% menos de CO2 que los envíos tradicionales. En esta misma línea también es importante implementar embalajes sostenibles o reciclables para reducir los residuos, otro de los grandes retos del e-commerce respecto al cuidado del medio ambiente.
Un estudio sobre nuevos hábitos de la compra online, llevado a cabo por la plataforma de gestión de envíos Qapla` y la empresa líder en crowdtesting, Unguess, muchos consumidores españoles tienen la impresión de que una vez realizado el pedido, el vendedor se olvida de ellos, generándoles ansiedad y mermando su credibilidad en la tienda online. Tanto es así, que el 45% afirma que no volvería a comprar en la misma tienda tras una mala experiencia de entrega.
Para prevenir los posibles problemas y garantizar la satisfacción de los compradores, es importante que la empresa de logística cuente con herramientas de tracking, que permitan tanto al e-commerce como al cliente hacer un seguimiento exhaustivo y saber en qué punto exacto del proceso se encuentra el paquete en todo momento. Contar con esta información actualizada permite detectar a tiempo cualquier posible incidencia, y así poder encontrar una solución rápidamente.
En esta misma línea, contar con información en tiempo real sobre el estado del envío también permite reducir el llamado fenómeno WISMO (acrónimo de la pregunta en inglés “Where Is My Order?“ o ¿Dónde está mi pedido? ), que suponen el motivo más común de las llamadas y mensajes que reciben los servicios de atención al cliente de las tiendas online.
En conclusión, la calidad de las entregas supone un importante valor diferencial ante la competencia, y por ello merece la pena dedicarle la adecuada atención. Tal y como hemos visto, resulta fundamental confiar únicamente en empresas de mensajería que se mantengan a la vanguardia de las crecientes exigencias de los eshoppers y que trabajen con la marca mano a mano para ofrecer a sus clientes un customer journey de primera clase. Una entrega rápida y eficaz evita las temidas malas reseñas y es clave a la hora de fidelizar a los consumidores y que sean más proclives a realizar nuevas compras.
