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Cuando hablamos de ghost stock nos refereimos a productos que aparecen como disponibles en los sistemas de inventario, pero que en realidad no están físicamente en la tienda o el almacén.
El inventario fantasma puede encontrarse en devoluciones pendientes de procesar, en tránsito con clientes, robado o incluso en campañas de influencers. Aunque “existe” en los sistemas, no puede venderse y dificulta la planificación, la previsión de demanda y la reposición de stock, generando un coste importante para las empresas de retail. La combinación del auge del social commerce y políticas de devoluciones cada vez más flexibles ha hecho que este fenómeno se convierta en un desafío creciente para el sector.
No se trata únicamente de un problema de gestión interna: el aumento de las devoluciones se ha convertido en un desafío operativo considerable, especialmente ante el crecimiento de las devoluciones fraudulentas. Según el informe 2025 Retail Returns Landscape de Happy Returns y la National Retail Federation (NRF), el 26% de las empresas afirman que esta tendencia tiene un gran impacto en su negocio.
Muchos de ellos se ven obligados a canalizar las devoluciones a través de centros de distribución centralizados para su inspección manual, un proceso lento y costoso que retrasa la reincorporación de productos al inventario y reduce la eficiencia operativa. Este fenómeno afecta tanto a la disponibilidad de stock como a la planificación y previsión de ventas.
Durante el evento de compras Amazon Prime Day de este año, un estudio de Manhattan Associates puso de relieve la magnitud del problema en los picos de temporada. Según el informe, el 23% de los negocios de retail recibe devoluciones que representan entre el 10 y el 20% de sus ventas totales en periodos de alta demanda, y el 18% señala que solo entre el 10 y el 20% de esos artículos devueltos puede volver a venderse a su valor completo.
Además, aproximadamente el 20% de los pedidos se devuelven en España —alcanzando el 30% en el sector de la moda—, lo que genera un gasto adicional promedio de 10 euros por devolución tal y como apuntan desde Deloitte. Estos costes pueden representar entre el 2% y el 4% de la facturación de los comercios online, y, unidos al incremento repentino de devoluciones, reducen de manera significativa los márgenes y dificultan la planificación financiera:
“El ghost stock sigue siendo uno de los desafíos más subestimados en el retail, afectando tanto la rentabilidad como la experiencia del cliente”, señala Jacky Marolleau, Director de Ventas para el sur de Europa en Manhattan Associates. “Los negocios de retail intentan cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a devoluciones simples y flexibles, mientras lidian con la realidad operativa de procesarlas de manera eficiente. Y dado que una experiencia negativa hará que el 45 % de los compradores no vuelvan a comprar, la importancia de tener una transparencia total sobre el inventario resulta imprescindible. Sin una visión clara de este inventario fantasma, los minoristas están, efectivamente, tomando decisiones a ciegas".
La solución no necesariamente pasa por endurecer las políticas de devoluciones, lo que podría alejar a muchos clientes. Se trata de construir una columna vertebral digital que proporcione visibilidad completa de principio a fin. Aprovechar un modelo de comercio unificado basado en datos en tiempo real permite a los negocios de retail identificar y gestionar el ghost stock.
En España, más de la mitad de las empresas de e-commerce ya están aplicando análisis de datos en tiempo real y herramientas de inteligencia artificial para mejorar la trazabilidad y reducir el ghost stock, un reto que todavía reconocen como crítico el 41% de los operadores, según el informe de V Estudio de la logística del e-commerce 2025, por el Centro Español de Logística y NTT Data.
“Una visión unificada y en tiempo real del inventario, de los pedidos y de los datos de los clientes es clave para controlar el ghost stock”, continúa Marolleau. “Al conectar los datos a través de todos los canales, las empresas del retail pueden actuar con mayor agilidad, acortando el tiempo en que el inventario no está disponible para la venta, mejorando la fiabilidad de las previsiones y optimizando el flujo de caja.”
Además de la visibilidad en tiempo real, algunas empresas están implementando estrategias para reducir el volumen de devoluciones, como recomendadores de tallas o modelos con tallas reales. También se está fomentando la devolución en tienda física, lo que ayuda a disminuir los costes logísticos y, a la vez, permite que los clientes realicen nuevas compras durante el proceso de devolución.
La fidelización en el comercio de retail depende de ofrecer experiencias de cliente fiables y cómodas, apoyadas en procesos eficientes y sostenibles. Para conseguirlo, las marcas deben optimizar el ciclo de devoluciones con soluciones tecnológicas que agilicen el regreso de los productos al inventario, convirtiendo un reto logístico en una ventaja competitiva. Esto permite a las empresas ser más ágiles y resilientes ante cambios en la demanda y altos volúmenes de devoluciones.
“Las devoluciones ya no se tratan únicamente de logística inversa; son un momento crucial para fortalecer la relación entre la marca y el cliente”, concluye Marolleau. “Con un enfoque de comercio unificado, los negocios del retail pueden eliminar las ineficiencias causadas por el ghost stock, optimizar la disponibilidad de productos en todos los canales y ofrecer una experiencia de compra más fluida y satisfactoria.”
