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por Retail Actual 23 de noviembre, 2023 Experiencia cliente, digitalización comentarios
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Las reseñas de los clientes en la compra de productos online son una de las grandes bazas de las marcas en el Black Friday y Cyber Monday. También los reclamos de última hora que las marcas comuniquen a través de las redes sociales.

A un día de que se celebre el Black Friday 2023, en el eCommerce ya se preparan para otra fecha marcada en rojo: el Cyber MondayUn término acuñado en 2005 por Ellen Davis y Scott Silverman, miembros de la Federación Nacional de Retailers (NRF) de los Estados Unidos, para describir el fenómeno de compras online que se producía el primer lunes después del Día de Acción de Gracias. A lo largo de los años, este evento ganó una significativa notoriedad y se convirtió en una oportunidad para las empresas de ofrecer atractivos descuentos y promociones, atrayendo a una amplia audiencia de consumidores.

Hoy día, la gestión de la experiencia de cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio digital. Durante el Cyber Monday, uno de los eventos de compras online más importantes del año, la influencia de las redes sociales y las opiniones de otros compradores se magnifican. En este artículo, Carlos Rivera, Director de Clientes de España y Portugal de Medallia, explica cómo mediante un análisis de la experiencia digital del cliente, que abarca desde el estudio de su comportamiento de navegación y reseñas en redes sociales, hasta el seguimiento de sus respuestas en encuestas, se logra una comprensión integral del viaje del cliente. Las marcas utilizan esta información para crear ofertas personalizadas y automatizadas, adaptadas específicamente a las preferencias y experiencias digitales individuales de cada cliente.

  • La construcción de la confianza del cliente: Durante el Cyber Monday, donde la competencia es feroz y las ofertas son abundantes, la confianza del cliente en una compañía puede marcar la diferencia. La experiencia de cliente en el entorno digital se convierte en un elemento clave para las compañías, que invierten recursos en plataformas como Medallia Digital Suite, que permiten entender el comportamiento de de los clientes en tiempo real, asignar una puntuación de experiencia a cada usuario en base diferentes parámetros asociados a la observación de la navegación de cada usuario (DXS) y proponen acciones de mejora. Las redes sociales y las reseñas de productos, además, contribuyen en gran medida a la construcción de esta confianza, ya que los consumidores se sienten más seguros al realizar una compra cuando ven pruebas sociales de la satisfacción de otros clientes. Así pues, todas las marcas intentan desarrollar una comunidad online donde los clientes se sientan valorados y escuchados. Esto se logra mediante la creación de contenido valioso, el diálogo constante, la promoción de la participación y la creación de un sentido de pertenencia.

  • El poder de las Redes Sociales: En la actualidad, las redes sociales no solo sirven como plataformas para conectarse con amigos y familiares, sino que se han convertido en escaparates digitales para marcas y productos. Plataformas como Instagram, Facebook o TikTok permiten llegar a audiencias masivas y presentar sus productos de manera atractiva. Durante el Cyber Monday, estas plataformas se convierten en campos de batalla digitales, donde las marcas compiten por la atención de los consumidores. Por ello las marcas tratan de fomentar la interacción con sus clientes en las redes sociales, no solo respondiendo a sus preguntas, sino mostrando un claro interés por la necesidad de sus usuarios y activando procesos internos en base a las solicitudes, propuestas o quejas, y todo ello en tiempo real. Esto crea un ambiente de confianza y transparencia, mejorando la experiencia de cliente y fortaleciendo la relación con la marca. Además, las compañías más comprometidas con sus clientes escanean las conversaciones para entender y categorizar los temas más relevantes, descubrir posibles tendencias e incluso analizar los sentimientos asociados a los comentarios. Herramientas como Medallia Social leen e interpretan las reseñas que los usuarios escriben y tratan de resolver los problemas en tiempo real y desarrollan planes para mejorar el servicio en el medio y largo plazo. 

  • El Impacto de las Reseñas de Productos: Otro aspecto fundamental es el impacto de las reseñas de productos, que se han convertido en una fuente invaluable de información para los compradores online. Antes de realizar una compra online, el 99,9% de los consumidores lee las reseñas. Y el 96% afirma haber buscado reseñas negativas alguna vez según un estudio publicado por Medallia. Los consumidores buscan opiniones de otros compradores para obtener una idea más precisa de la calidad y el rendimiento de un producto. Las empresas conocen esta realidad e incentivan y facilitan que los clientes satisfechos escriban reseñas positivas. Además, es esencial responder a las críticas constructivas y tomar medidas para solucionar problemas reportados. Esta atención a las opiniones del cliente muestra un compromiso genuino con su satisfacción y mejora la percepción y reputación de la marca.

 

En el competitivo entorno del comercio electrónico, la gestión efectiva de la experiencia de cliente a través de las redes sociales y las reseñas de productos juega un papel esencial en la satisfacción y fidelización del cliente, especialmente durante eventos como el Cyber Monday. Las marcas que comprenden y aplican estos enfoques no solo atraen a más consumidores, sino que también construyen relaciones a largo plazo basadas en la confianza y satisfacción del cliente.

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