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Alazne Santos, Directora de Proyectos en Home of Branding desgrana en este articulo de Retail Actual las claves para optimizar la comunicación con el cliente en el sector retail.
El sector retail ha sido y sigue siendo el termómetro social de los cambios en consumo y por ello debemos escucharlo más que nunca. En 2026 la comunicación retail ya no debe entenderse como un conjunto de campañas, canales o impactos aislados. Comunicar en retail ahora es, más que nunca, el diseño de experiencias inmersivas que aúnen coherencia de marca, utilidad y beneficio para ambas partes.
Desde Home of Branding acompañamos a las pymes desde el marketing y la comunicación para responder las siguientes preguntas: ¿Cómo podemos comunicarnos mejor en un contexto cada vez más complejo, saturado y exigente? ¿Cómo podemos ser la preferencia y no solo una opción? ¿Qué debemos hacer para mantener a nuestros clientes?
Para responder a las cuestiones anteriores primero hay que entender el contexto en el que nos movemos y, a nuestro criterio, las siete tendencias que marcarán el rumbo de la comunicación en el retail en 2026:
Este año el cliente no va a priorizar los mensajes de las marcas, sino las que mejor le hagan sentir. Las experiencias se convierten en la declaración de amor más potente de cara a los clientes. El precio, la usabilidad de una app, la atención al cliente, la entrega o la postventa comunican mucho más que cualquier claim publicitario.
El consumidor deja de separar producto y comunicación. Todo forma parte de un todo. Una mala experiencia con la empresa devalúa e incluso rompe la relación con el cliente mientras que una experiencia acertada, cuidada e impactante convierte a cualquier cliente en un fan.
La personalización deja de abarcar solo la segmentación para convertirse en una conversación continua entre el cliente y la marca. No buscamos marcas con las que nos identifiquemos. Ese nivel lo hemos superado. Buscamos marcas con las que convivamos, que formen parte de nuestro día a día, con las que podamos hablar y que nos entiendan. La comunicación, más que nunca, se adapta en tiempo real al momento, la intención y el entorno del cliente.
Se trata de saber quién es el consumidor y de entender qué necesita ahora. Las marcas que consigan ser oportunas sin ser invasivas, serán percibidas como útiles. Las demás, como ruido.
Vemos el ejemplo de Decathlon: Crea un programa de miembros en el que te recompensan por entrenar, a través del cual se comunican contigo y el cual les da toda la información necesaria para conocerte como cliente. Deporte que haces, tiempo que dedicas, esfuerzo, qué compras después en la tienda. Permitidme decir que esto es una obra maestra de Customer Analytics que si se usa correctamente es más poderosa que un descuento del 99%.
En retail ya no solo se venden productos, se venden historias. Los retailers son los nuevos medios de comunicación y llegan aportando un alto valor. El retail media permite impactar en el punto exacto de decisión, con datos exactos y a las audiencias correctas.
En 2026, este canal será clave para marcas que quieran comunicar con eficacia, pero también para retailers que entiendan su papel como plataformas de contenido y relación, no solo de distribución.
La tienda ya no es un mero espacio de transacción, es un canal de comunicación vivo, la declaración de amor más bonita que puede hacerle la marca al cliente, una invitación a pasar, a quedarse. El espacio físico nos cuenta una historia, genera una experiencia y refuerza la identidad de marca. No hay que menospreciarlo ni estandarizar su desarrollo.
Podcast recomendado sobre este tema: Pepe Martín y Carlos Mancebo en Open Podcast (ver Vídeo debajo de esta noticia)
Clientes, creadores, equipos y colaboradores, todos ellos amplifican el relato de marca. La comunicación deja de ser unidireccional y se convierte en una relación recíproca. Tenemos que tratar a todos los agentes que nos rodean con la importancia que merecen y adaptar la comunicación que tenemos con cada uno de ellos. A todos ellos los llamamos comunidad.
Las marcas que cuidan su comunidad y la integran de forma óptima en su comunicación construyen vínculos mucho más sólidos y duraderos que los que conseguirían con cualquier comunicación puntual.
Cuanta más automatización existe, más valor le damos a lo humano. La inteligencia artificial optimiza muchos procesos en el ámbito de la comunicación, pero la voz de marca debe seguir siendo humana, cercana y creíble. Existen tantos mensajes generados con IA a día de hoy que casi no prestamos atención a nada. En este contexto, solo lo cercano, lo que conecte, va a permitirnos llegar a nuestro público.
La clave será optimizar los procesos de comunicación pero humanizar y personalizar hasta el más mínimo detalle.
La transparencia empresarial se ha vuelto un atractivo para los públicos y, para ciertos targets, un requisito indispensable. Explicar precios, procesos y decisiones ya no es opcional deja de ser un gesto ético para convertirse en una ventaja competitiva real.
Las marcas que comunican con claridad y van más allá de lo justo y necesario generan mucha más confianza respecto a las que no lo hacen. Este año la opacidad empresarial va a penalizar mucho más que nunca.
Estas tendencias apuntan a una misma dirección: la comunicación en retail no va a consistir en decir más, sino de hiper personalizar de forma humana, usando la IA y las experiencias como aliados..
En Home of Branding ayudamos a las pymes del sector retail a hacerse hueco en este contexto, definir su historia, su relato y construir estrategias de comunicación alineadas con sus objetivos a largo plazo, su identidad, la parte de negocio y el futuro.
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