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Artículo firmado por Álvaro Gómez, Country Manager Elogia Spain
Las grandes oportunidades del retail en 2021 pasan por dos caminos, el primero reducir el número de tiendas y centrar las inversiones en impulsar el canal online para encarar la pandemia y tomar el timón en la era post Covid. Por ejemplo, los gigantes del textil como Inditex, H&M y Gap racionalizarán su red física y pondrán el foco en el negocio digital. El segundo camino para los pure players, consiste en pisar el acelerador en cuanto a esfuerzos y recursos para lograr capitalizar y fidelizar de forma exitosa el nuevo volumen de usuarios llegado a causa de los cambios en los hábitos de compra. De esta forma, no solamente se lograrán salvar los muebles, si no que el resultado será mejor que el punto de partida.
Ya no se trata de tener un simple ecommerce, sino de definir una estrategia digital enfocada al nuevo consumidor, trabajar con plataformas de nueva generación que permitan la personalización a través de expertos en digital commerce marketing, al igual que si estuvieran en una tienda física. Si antes hablábamos de experiencias específicas por canal, ahora es ofrecer al cliente una experiencia personalizada continua independientemente de si es on/offline.
La estrategia clave está en la omnicanalidad o omnichannel que marcará la diferencia entre las marcas que crecerán y las que dejarán de ser relevantes para un consumidor que ha tomado un camino decidido hacia las marcas que le ofrecen una experiencia completa. ¿Qué significa esto? Pues que cada vez está más informado, el efecto ROPO y Webrooming –consultar en la red para luego comprar en tienda física– son algo de nuestro día a día gracias a los smartphones y su forma de cambiar nuestra manera de consumir contenidos y comprar. El canal ya es indiferente, el cliente espera que se le dé un servicio personalizado óptimo en todos los puntos de contacto con la marca.
El responsable de marketing de cualquier marca debe saber manejarse perfectamente en este terreno, y el ROI –retorno de la inversión– puede volverse muy difícil de medir, especialmente en entornos como puede ser el retail, al interactuar con el cliente desde diferentes plataformas. A su vez, las marcas y retailers tienen que involucrarse en procesos mixtos que por lo general no les son afines.
En 2021 será imprescindible medir correctamente lo que ocurre en el negocio, elegir las métricas y aplicar las conclusiones de los datos sobre la estrategia. En lugar de hablar del Big Data hablemos del Smart Data; recoger la data justa para sacarle provecho y siempre ofreciendo al usuario un contenido de valor a cambio.
