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Según el European Shopping Centres Performance Index, en el primer semestre de 2025 el sector retail ha empezado a recuperarse de la tendencia decreciente que le caracterizó los últimos meses del 2024. Los datos muestran que el número de visitantes a los centros comerciales europeos creció un 1% interanual, pero la confianza del consumidor y la volatilidad en ciertas categorías siguen siendo un reto clave.
En este escenario de incertidumbre y presión comercial, la atención al cliente deja de ser un mero complemento para convertirse en el pilar fundamental de la estrategia de cualquier retailer. Si bien las rebajas representan una oportunidad crucial para la liquidación de inventario, también ponen a prueba la capacidad de las empresas para ofrecer una experiencia excepcional. Porque, en un mercado donde el precio es un factor decisivo, pero no el único, la calidad del servicio y la conexión con el consumidor son los verdaderos diferenciadores que pueden transformar una venta impulsiva en una relación duradera.
La pregunta clave que deben hacerse las empresas del sector en la recta final año, cuando se suceden hitos como Black Friday y la Navidad, es: ¿cómo podemos aprovechar este momento de alta demanda y precios competitivos para no solo vender, sino también fidelizar y construir una base de clientes sólida que trascienda la temporada? La respuesta reside, más que nunca, en una experiencia impecable.
Para transformar este desafío en una oportunidad son varios los factores a tener en cuenta, pero el principal es la voz de los clientes. Escuchar sus necesidades y ofrecer una atención excelente basada en sus preferencias únicas e individuales y enfocada en dar una respuesta proactiva, rápida y efectiva. No olvidemos que, según el Observatorio de Tendencias de Foundever, el 70,7% de los consumidores subraya la capacidad de resolución eficaz de problemas como el factor más importante al contactar con el servicio de atención al cliente. En un periodo de alto de consumo, donde las consultas sobre tallas, devoluciones, envíos o disponibilidad de productos se disparan, la agilidad y la efectividad en la respuesta son cruciales para evitar la frustración y la pérdida de ventas.
Por otro lado, según los datos del estudio, el 16,1% de los consumidores valora la omnicanalidad, es decir, tener a su disposición varias vías para interactuar con la empresa. Si bien el teléfono sigue siendo el canal preferido (75,7%), es fundamental adaptarse a las diferencias generacionales. Mientras los más mayores optan por el teléfono o el email, un 44,3% de los jóvenes entre 18 y 29 años prefiere WhatsApp, y un 11,4% las redes sociales. Por eso, ofrecer diferentes opciones y asegurar una experiencia fluida entre canales es vital. Además, la mitad de la población (48%) valora la personalización en la atención. Conocer al cliente, su historial de compras y sus preferencias permite anticiparse a posibles incidencias y ofrecer una atención individualizada que genera satisfacción y lealtad.
En plena era digital, no está de más destacar que el toque humano sigue siendo insustituible. A pesar del avance tecnológico, el 51% de los consumidores valora que la interacción sea con una persona. Si bien la innovación es un componente crucial en cualquier compañía, la receta del éxito se basa en la combinación de tecnología y personas, sobre todo a la hora establecer una relación con el cliente. Las nuevas tecnologías son de lo más útiles a la hora de analizar datos e impulsar la inteligencia artificial ya que agilizan procesos y liberan a los agentes para tareas de mayor valor, pero nunca podrán sustituir la empatía y la comprensión humana.
En el contexto actual de resiliencia en el retail, la atención al cliente no es un gasto, sino una inversión estratégica. Es la oportunidad perfecta para transformar un pico de ventas, impulsado por la necesidad de liquidar stock, en una relación duradera con el cliente. Aquellos retailers que entiendan que la excelencia en la atención es la clave para la fidelización y el éxito a largo plazo, serán los que no solo superen los desafíos de este verano, sino que fortalezcan su posición en el mercado y construyan relaciones duraderas con sus clientes.
José Teles, director de Operaciones en España de Foundever
