por Retail Actual 8 de abril, 2022 Ecommerce y transformación digital comentarios
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Maria Rey, Iberia Senior Partner Manager de Skeepers, nos habla sobre recomendaciones y reseñas en los negocios online con tips para sacarle partido a esta herramienta de comunicación.

Tras la crisis sanitaria, que ha acelerado la revolución tecnológica que se impone en este siglo, el comportamiento del consumidor ha cambiado radicalmente, pasando de mero lector en Internet a exigir una interacción más directa y personalizada con las marcas y sus productos, así como con el resto de los usuarios. En este contexto donde los consumidores han tomado la iniciativa, sus opiniones son un elemento fundamental para las marcas, ya que contribuyen a ganar confianza y credibilidad en el mercado.

Los últimos estudios señalan que más del 92% de los consumidores consulta las opiniones o experiencias de otros antes de una compra, y que, desde el inicio de la pandemia, la consulta de las reseñas ha aumentado en un 45%. El retail, uno de los sectores que más sufrió durante el confinamiento por el cierre de las tiendas físicas, ha tenido en el comercio online un crecimiento exponencial, posicionándose como un canal alternativo de compra. Por ello es importante que la estrategia de ventas online vaya acompañada de una estrategia omnicanal, donde se integren todos los puntos de contacto que la marca que tiene con sus clientes ya sean online u offline. Hoy más que nunca, es esencial utilizar herramientas digitales que le permitan a las marcas conocer mejor a sus clientes y darles voz para así ganar legitimidad y en consecuencia aumentar las conversiones.

Las tres claves para lograr la fidelización en el e-commerce

En este escenario, las reseñas u opiniones de los consumidores son cruciales para crear una relación de compromiso y recompra. En Skeepers, especialistas en experiencia al cliente y expertos en soluciones SAAS para mejorar la relación entre marcas y consumidores, sabemos que hay tres claves para lograr la fidelización en el e-commerce gracias a las opiniones de los clientes.

  1. Debemos ser transparentes y comunicar con veracidad la mayor cantidad de información posible sobre el producto o servicio que ofrecemos, como las condiciones de entrega y devolución, así los clientes no se decepcionarán al ver los nuevos términos posteriores a la compra, y los futuros compradores tendrán una visión real y de primera mano.
  2. Debemos usar las reseñas para mejorar la reputación y para identificar los puntos de mejora internos señalados por los clientes.
  3. Debemos ser receptivos para responder a las preguntas y críticas, usando las redes sociales para potenciar la comunidad.

Caso práctico de gestión de reseñas online

Un ejemplo claro del poder de las opiniones de los clientes es el caso del Asador en tu casa. En marzo del 2021, este negocio de asados Gourmet se acercó a nosotros con el desafío de generar confianza para posicionarse en el sector food y aumentar sus ventas online. Como nos reconoció Roger Ostalot, CEO de Asador en tu casa, “buscábamos potenciar el Social Proof en un sector dónde la confianza es el 99% de la venta, sobre todo para una empresa nueva, aún sin el Branding de años de existencia. Hemos podido comprobar que, a medida que se incrementa el número de opiniones, la conversión lo hace igual o más”.

Escuchar a los clientes es, por tanto, un motor de lealtad duradera, ya que el objetivo no es solo mantener relaciones transaccionales, sino pasar a una dimensión más emocional, porque un cliente comprometido no duda en recomendar la marca o crear contenido en torno a su experiencia de compra. Pero ¿qué ocurre cuando un cliente expresa públicamente su insatisfacción? Una opinión negativa no es sinónimo de ruptura en la relación con el cliente, siempre que la empresa sea reactiva y dé una buena respuesta a tiempo. En Skeepers sabemos que un detractor puede transformarse en un promotor o embajador de marca, si al responder a sus opiniones negativas aportamos soluciones personalizadas para demostrar nuestro total reconocimiento e implicación con su demanda.

Este compromiso con el cliente debe mantenerse de forma permanente, y servir como herramienta poderosa para la estrategia de los e-commerces quienes, con soluciones como Ratings&Reviews de Skeepers, pueden adquirir un conocimiento real del sus clientes mediante el análisis, la segmentación, y el uso de estas opiniones en tiempo real que mejoran el rendimiento de sus campañas, su visibilidad online y conversiones.

Skeepers fue fundada en Marsella en 2012, es líder en experiencia y compromiso del cliente. A través de sus soluciones (Opiniones Verificadas, User Generated Video, CX Management, AI Marketing Activation, Influencer Marketing, Live Shopping),

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