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El término “transformación digital” está hoy entre los más usados en las conversaciones con las empresas alimentarias. La mayoría de estas organizaciones, en los últimos meses, se han visto obligadas a iniciarse de manera acelerada en la venta on-line o a reforzar de forma consistente sus canales de e-commerce existentes. Y la realidad con la que se han topado ha convencido hasta a los más escépticos de que la automatización multicanal de las comunicaciones con los clientes es el camino a seguir para culminar la tarea con éxito.
Aun así, muchas de las compañías del sector siguen avanzando en este camino “a regañadientes” y el uso de las nuevas plataformas de marketing digital siguen registrando en la industria unos niveles inferiores a los alcanzados en otros sectores como la banca, los viajes o la moda, que ya habían iniciado esta transformación con anterioridad.
Y es que recorrer en cuestión de meses un camino para el que deberíamos de haber tenido años, ha resultado ser más complicado de lo esperado. Al margen de los grandes retailers, muchas compañías alimentarias hasta ahora tampoco habían necesitado acercarse tanto a sus clientes, a los que llegaban a través de la distribución. Después del Covid-19, sin embargo, esta realidad ha cambiado de manera radical y las marcas están empezando a trabajar de manera muy activa en sus estrategias de contacto directo con el cliente final. Se abre por tanto ante el sector un nuevo escenario de grandes retos, pero también de grandes oportunidades que las empresas deben ser capaces de aprovechar.
Desde el punto de vista de sus relaciones con clientes y de las plataformas para soportarlas, la industria alimentaria afronta hoy tres grandes retos. El primero de ellos es la capacidad de afrontar la demanda online generada: durante los primeros meses del Covid-19 se podía comprar prácticamente sólo en línea, lo que hizo que los sistemas de venta de muchos proveedores tuvieran que soportar una gran presión y muchos de ellos acabaron colapsados. En este nuevo escenario, los proveedores se dieron cuenta de la necesidad de unas plataformas efectivas para la gestión con clientes y de que, a veces, lo barato sale caro.
El segundo reto está íntimamente ligado al primero y es la posibilidad de poder expandir automáticamente estas capacidades para la relación con los clientes online, en caso de experimentar un incremento exponencial en la demanda, reto para el que las soluciones en la Nube ofrecen unas ventajas incuestionables.
Y el tercero es el uso de plataformas de comunicación con clientes fácilmente integrables con otros sistemas claves dentro del sector, como la vinculación con el stock, la logística, los suministros o la atención al cliente. Y todo ello, con el fin de realizar unas comunicaciones “uno-a-uno” reales. Se trata de unas capacidades que han resultado muy útiles durante la pandemia, por ejemplo, para mantener informados a los clientes en todo momento acerca de su proceso de compra.
Comunicaciones relevantes y que aporten valor
La meta principal de las herramientas de marketing digital “omnicanal” es conseguir que la relación con clientes sea personal. Dichas plataformas permiten que los departamentos de marketing construyan relaciones duraderas con los clientes, generando comunicaciones que son relevantes para ellos y en las que se les habla de “tú a tú”. De este modo, las compañías de alimentación pueden enriquecer comunicaciones transaccionales, como la confirmación de compra, del estado del pedido, de la entrega o del stock, transformando unos mensajes puramente informativos en otros que aporten valor y que, gracias a ello, resultan mucho más atractivos para los clientes.
Las nuevas plataformas de marketing digital ofrecen beneficios multifuncionales en cada punto de contacto con los clientes. En primer lugar, aportan a las empresas un conocimiento mucho más amplio de sus consumidores: quién compra y dónde, cómo interactúa, a través de qué canal y en qué momento responde mejor, etc. Con esta información y aplicando la Inteligencia Artificial, podemos definir el mejor momento para comunicarnos con el cliente y qué comunicar a quién, haciendo que la relación sea mucho más personal e influyendo en la compra de una manera mucho más efectiva.
A modo de ejemplo, imaginemos una newsletter promocional que no solo le muestra al cliente los productos que le interesan, sino que además cambia esos productos según el stock en tiempo real o incluso según el stock en su supermercado más cercano… No es magia, es tecnología.
Poner la tecnología al servicio de la organización
Pero tener la última tecnología de marketing digital no es suficiente, ya que hay que alimentarla adecuadamente y ponerla al servicio de la organización. Lo primero que necesitamos saber es qué quiere comunicar la organización y qué tipo de campañas quiere crear para sus clientes. A continuación, debemos averiguar dónde están los datos necesarios para crear estas campañas, datos que podrían estar desperdigados entre sistemas heredados, plataformas de venta online, en diversas redes sociales, etc. Es esto lo que nos permitirá construir la base del éxito del marketing digital: crear el mejor modelo de datos posible para que los profesionales del marketing puedan gestionar todas las comunicaciones.
A partir de este momento y con la ayuda de las plataformas más innovadoras de marketing digital, es cuando podremos empezar a tratar al cliente como un individuo y a diseñar nuestra comunicación con él, pensando siempre en cómo podemos ayudarle y en cómo construir con él una relación a largo plazo.
Información acerca de Selligent y CM Group
Selligent es una plataforma inteligente en la nube de marketing omnicanal. Su tecnología dinámica proporciona información útil que da a las empresas el poder de establecer relaciones más personalizadas y valiosas con los clientes, lo cual lleva a experiencias más convincentes en todos los canales. En noviembre de 2020, Selligent fue adquirida por CM Group, una familia de marcas tecnológicas globales con más de 70.000 clientes que facilitan más de 180.000 millones de conexiones con los consumidores al año.
