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Arancha Caballero, CEO de Nuadda Translations, nos explica en este artículo las claves de la nueva Ley 10/2025 de atención al cliente.
En el sector retail la confianza no se decide solo en el “clic” final o en el paso por caja, se confirma después, cuando una persona necesita devolver un producto, aclarar las bases de una promoción o activar una garantía. En esos momentos, el cliente no evalúa la campaña: evalúa si la organización le atiende y le resuelve sus necesidades con fluidez. Y, en la práctica, esa fluidez se mide en algo muy concreto: si entiende qué derechos le asisten y puede ejercitarlos sin dar vueltas.
La Ley de Atención a la Clientela (10/2025), que regula los servicios de atención a la clientela, convierte esa expectativa en un marco exigible. Para el retail implica un cambio de estándar: ya no basta con tener un canal, hay que demostrar que funciona, que es accesible y que permite cerrar incidencias en plazos definidos. Pero hay un matiz decisivo: una atención puede ser rápida y, aun así, no ser útil si la información es confusa. Por eso, esta ley no solo afecta a los procesos, nos empuja a mejorar el lenguaje.
El impacto es especialmente relevante en grandes operadores y grupos con alto volumen de interacción. La experiencia se sostiene en textos que suelen pasar desapercibidos hasta que fallan: condiciones de devolución, exclusiones de promociones, mensajes automáticos, formularios y respuestas tipo. Cuando una regla está escrita de forma ambigua, el problema no se queda en el texto: se traslada a tienda, a logística y a atención al cliente. Se multiplican las consultas, se repiten contactos, se ralentizan los equipos y se deteriora la relación con el cliente. Además, crece el riesgo de incoherencias entre lo comunicado y lo aplicado, justo donde el retail se juega la credibilidad.
La ley refuerza, además, un enfoque que el retail no puede tratar como si fuera un complemento: la accesibilidad. No se trata de tener una web “técnicamente accesible”, sino de asegurarnos de que todas las personas puedan utilizar esa atención al público. Eso exige información visible sobre los canales, instrucciones comprensibles y, cuando corresponda, recursos de lectura fácil (en texto y pictogramas). Además, en territorios con lenguas cooficiales, obliga a atender y responder en la lengua solicitada. En resumen: hay que estar disponible pero también ser entendible.
Para el sector retail el lenguaje claro es una herramienta de servicio. No es lo mismo “las devoluciones están sujetas a condiciones” que “puedes devolver tu compra en 30 días”. En el segundo caso, el cliente sabe qué derechos le acogen y cómo ejercitarlos. Esa diferencia reduce las dudas, evita malentendidos y protege la promesa de marca. También en modelos de suscripción, donde las condiciones de renovación y cancelación deben ser especialmente transparentes.
Con decisiones concretas enfocadas al lenguaje y no solo al canal.
Debemos:
- Identificar los puntos críticos donde la falta de claridad genera más incidencias: devoluciones y reembolsos, cancelaciones y cambios, garantías, entregas, suscripciones y promociones.
- Rediseñar contenidos con pautas de lenguaje claro: estructura por pasos, títulos que respondan a preguntas (“Cómo devolver”, “Cuándo recibiré mi reembolso”, “Qué excepciones hay”), ejemplos reales y una versión móvil legible. Un mismo procedimiento debe entenderse igual en el ticket, en la web, en un correo y en una conversación con atención al cliente.
- Definir un marco terminológico y lingüístico común: qué términos se usan, cómo se traducen, qué tono se mantiene y cómo se valida. En marcas internacionales, la coherencia multilingüe también forma parte de la experiencia: si el cliente entiende una cosa en un idioma y otra distinta en otro, la confianza se resiente.
- Alinear a los equipos. El mejor mensaje se rompe si atención, tienda y logística aplican criterios distintos. El lenguaje claro es transversal: marketing, legal, operaciones y atención deben compartir reglas, ejemplos y respuestas.
- Y por último, medir. La ley introduce la lógica de la evaluación y la trazabilidad: no basta con declarar que se atiende bien; hay que poder demostrarlo con indicadores y revisión continua. En retail, esto puede convertirse en una ventaja competitiva: cuando la atención es clara y accesible, aumenta la eficiencia y sube la fidelidad.
El mensaje final es sencillo: la atención al cliente no puede ser un laberinto. En un mercado donde el público compara precios y ofertas, la claridad se convierte en diferenciación, reputación y cumplimiento. La Ley 10/2025 acelera un cambio que el retail, si quiere liderar, debería abrazar: poner a la clientela en el centro, también en las palabras.
En Nuadda Translations asesoramos sobre lenguaje claro. No consiste en simplicar el texo ni en infantilizar nuestros clientes. Se trata de hablar y escribir con precisión para que la persona pueda actuar. Tampoco consiste en recortar contenido, sino en ordenar lo esencial, evitar ambigüedades y anticipar dudas reales. Un texto es claro cuando responde, sin esfuerzo, a cuatro preguntas: qué puede hacer el cliente, cuándo, cómo y con qué consecuencias.
Arancha Caballero, CEO de Nuadda Translations.
Escuchar ya no basta: como la IA cambia la atención al cliente
