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La norma sobre Servicios de Atención al Cliente aprobada en el Congreso incorpora de manera expresa importantes avances en la protección de los derechos de los consumidores vulnerables, adoptando en su articulado las enmiendas realizadas por la Plataforma de Mayores y Pensionistas desde que se inició su tramitación.
La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela aprobada ayer en el Congreso pretende garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal y la igualdad de trato y no discriminación a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela. A la norma le falta pasar por el Senado para poderse poner en marcha.
Entre las novedades que incorpora el texto legal, la PMP ha destacado la obligación de garantizar un servicio de atención gratuito, universalmente accesible, inclusivo y no discriminatorio, tanto en los canales digitales como presenciales. Por lo tanto, en línea con los principios de accesibilidad universal que guiaban las enmiendas aportadas por la Plataforma, la ley prevé que los servicios de atención se diseñen asegurando la igualdad de condiciones en el acceso a la información y a los trámites para personas mayores y con discapacidad.
Para lograr dicha igualdad, la norma incorpora la posibilidad de que las personas con discapacidad o mayores elijan el formato de comunicación (telefónico, presencial o electrónico) que sea más adecuado a sus necesidades. De igual forma, se garantiza la prioridad en la atención para estas personas, prohibiendo el corte de llamadas debido a un tiempo de espera elevado.
Asimismo, la accesibilidad física y comunicativa se refuerza mediante la inclusión de formatos accesibles en toda la información del servicio, como lectura fácil, pictogramas, subtitulado, audiodescripción y mostradores adaptados. Para quienes padecen discapacidad auditiva se garantizan canales alternativos, como la mensajería escrita instantánea o la vídeo interpretación en lengua de signos. Además, la ley contempla la presunción de vulnerabilidad cuando esta ha sido manifestada por la persona consumidora. Para asegurar la aplicación correcta de estos principios, se dispone la formación obligatoria del personal de atención en materia de accesibilidad universal y atención específica a personas consumidoras vulnerables.
"La accesibilidad y la atención personalizada no son un lujo, sino un derecho básico para garantizar la igualdad y la dignidad de todas las personas, especialmente de quienes más apoyo han necesitado”, han explicado desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas.
La PMP ha manifestado su confianza en que la tramitación parlamentaria culmine con una aprobación definitiva en el Senado que refuerce los derechos de las personas mayores y con discapacidad consumidoras. Tal y como ha declarado su presidente, Jesús Norberto Fernández, “con esta ley, las personas mayores y con discapacidad han dejado de ser clientes invisibles: su voz y su dignidad han entrado por fin en el centro del servicio”.
