por Retail Actual 16 de julio, 2025
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La entrega se consolida como clave en la fidelización online. Un estudio de Packlink revela que la rapidez, el seguimiento y la flexibilidad son los factores más valorados en la experiencia de entrega del ecommerce. Descubre qué otros aspectos son importantes para los consumidores.

La logística de última milla se ha convertido en el verdadero termómetro de la experiencia de compra online. Según el informe E-Commerce Outlook 2025 de Packlink, el 54% de los consumidores españoles no toleran retrasos en los envíos y estarían dispuestos a cambiar de tienda o marca si ocurre, lo que confirma el papel decisivo de la entrega en la fidelización.

Aunque un 72% de los encuestados se declara globalmente satisfecho con el proceso de compra online, el momento de la entrega sigue siendo el punto más crítico: rapidez, opciones flexibles, seguimiento y facilidad de devolución son ya exigencias básicas. De hecho, el 77% afirma que valora especialmente poder ajustar las entregas a su horario personal, acceder a envíos rápidos o realizar devoluciones sin complicaciones.

"Estamos ante un consumidor cada vez más exigente. La entrega ha dejado de ser un servicio añadido para convertirse en una extensión estratégica de la marca. La confianza se gana desde el primer clic hasta que se recibe el paquete", afirma Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink.

¿Qué valoran los consumidores al recibir su pedido?

El informe también detalla qué aspectos son prioritarios para quienes compran online:

  • El coste del envío sigue siendo lo más importante para el 28% de los usuarios.
  • La rapidez (entrega el mismo día o al día siguiente) es clave para el 23%.
  • La personalización del horario y lugar de entrega pesa para un 22,8%.
  • La facilidad en las devoluciones influye en el 12,6% de los compradores.

En cuanto a la entrega estándar gratuita, el 57% espera recibir su pedido en dos días o más. Pero si se trata de entregas premium, el 47% afirma que nunca pagaría más, mientras que un 45% sí está dispuesto a abonar entre 6 y 7 euros por recibir su pedido el mismo día o en una franja horaria concreta.

Las claves para una entrega perfecta

Además del coste y la rapidez, el estudio revela otros factores que aumentan significativamente la intención de compra en ecommerce:

  • Seguimiento en tiempo real y actualizaciones de entrega (38%).
  • Entrega garantizada en día y hora concretos (38%).
  • Recepción de varios artículos en un solo envío (33%).
  • Flexibilidad en plazos de entrega (32%).
  • Personalización de preferencias (30%).
  • Opción de entrega sostenible (19%).

Desde Packlink, se apuesta por el uso de inteligencia artificial y herramientas avanzadas para optimizar la experiencia logística: "Invertimos en tecnología para personalizar las entregas, mejorar el seguimiento y ayudar a los retailers a adaptarse a las nuevas expectativas de sus clientes", concluye Lázaro.

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