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Es probable que tu empresa reconozca la importancia de la Experiencia de Cliente y Empleado, y que cuente con recursos, equipos y tecnología para captar y analizar su feedback. Sin embargo, a veces trabajan de forma aislada (silos organizacionales), lo que se traduce en una falta de intercambio de información entre las diferentes áreas, y esto afecta a los resultados.
A diario, los clientes interactúan con las marcas a lo largo de su customer journey, a través de diversos canales como páginas web, aplicaciones, interacciones en persona, llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales o chats en vivo, o una combinación de todos estos puntos de contacto.
En ocasiones los departamentos de las empresas trabajan de forma aislada, creando los llamados Silos organizacionales. Una práctica que se traduce en una falta de intercambio de información entre las diferentes áreas, y esto afecta a los resultados. Cada departamento se enfoca en lograr sus propios objetivos de manera individual, sin considerar las necesidades de otros departamentos.
Las experiencias conectadas se logran cuando las organizaciones se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia coherente en cada una de estas interacciones.
Es esencial alinear equipos, sistemas y procesos para garantizar la conexión de experiencias, ya que el 76% de los clientes esperan una experiencia homogénea en todos los departamentos. Además, el 73% de los clientes están dispuestos a cambiar de marca si no se les proporciona esta consistencia. Esta alineación no solo ayuda a retener a los mejores clientes y empleados, sino que también impulsa un cambio transformador real en la organización.
Dirigir un equipo en medio de grandes cambios es un desafío para todos los directivos de Experiencia de Cliente. Es muy habitual enfrentarse a la tarea de unir diversas funciones, como digital, Design Thinking, análisis de la Voz del Cliente (VoC), grupos de transformación ágiles y, en algunos casos, operaciones de clientes, con el objetivo de desarrollar una comprensión 360 grados del cliente. Es difícil lograr ese objetivo de romper los silos y mejorar realmente la experiencia que viven los clientes. Así pues, ¿cómo lo hacen los mejores?
Durante este proceso, es esencial identificar las mayores oportunidades de mejora en la organización. Esto implica analizar datos operativos, financieros, de comportamiento y métricas de CX para comprender las debilidades y fricciones existentes. Finalmente, es necesario evaluar el uso de herramientas de CX y la alineación del equipo con la estrategia corporativa, abordando cualquier carencia tecnológica o de personal identificada. La tecnología debe ser un facilitador, por lo que cobra especial importancia contar con una plataforma de gestión de experiencias como Medallia CEM, y con una plataforma de orquestación de experiencias que facilita la toma de decisiones en tiempo real y que permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala como es MXO de Medallia.
Siguiendo todos estos pasos, el CXO de una gran empresa logró romper los silos y reunir a un grupo multifuncional para mejorar la Experiencia de Cliente. Juntos identificaron un problema sencillo de resolver: una política imprecisa de la empresa provocaba un aumento de las llamadas al contact center. El equipo interfuncional actualizó el lenguaje de esa directriz para que fuera más claro y comunicó el cambio a través de la página web. Como resultado, lograron reducir el volumen de llamadas en nada menos que 200.000 al año, ahorrando 1,4 millones de dólares a la empresa.
Este caso demuestra cómo la eliminación de los silos organizacionales y poner foco en los datos y los problemas pueden generar enormes ahorros. En lugar de informar sobre métricas de satisfacción del cliente, el CXO pudo demostrar el valor específico de la reducción del volumen de llamadas y asignar un valor económico claro, mostrando el impacto directo en los resultados financieros de la empresa.
