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La IA generativa puede ayudar en picos de demanda como el Black Friday y Navidad. Raquel García, responsable de Retail en Kyndryl Consult nos explica cómo puede ayudar la inteligencia artificial en esta temporada fuerte de ventas.
El Black Friday y la campaña navideña se han convertido en un periodo de máxima tensión operativa para retailers y empresas de comercio electrónico en España. Las plataformas online multiplican pedidos y consultas en cuestión de horas. En este contexto, se hace más evidente la brecha entre inversión tecnológica y capacidad real de escalar los sistemas y que asegurar la protección del negocio. Así, según datos del Kyndryl Readiness Report 2025, solo el 31% de los líderes empresariales se siente preparado para afrontar riesgos externos, mientras que casi la mitad declara dificultades para obtener ROI de sus inversiones en IA, pese a que la inversión en inteligencia artificial creció más de un 30% en el último año.
En ámbitos como el retail y el ecommerce, al igual que en otros sectores, muchas empresas han adoptado automatización, nube o IA, pero siguen sin llevar a producción la mayoría de los pilotos. Y es que, el 62% de los directivos/as encuestados en el mencionado informe reconoce que su organización está “atascada en la experimentación”. Esto se traduce en problemas clásicos en campañas de alta demanda: descoordinación entre inventario y catálogo, cuellos de botella en procesos críticos y experiencias de cliente inconsistentes cuando más importa. A ello se suma una infraestructura digital que no siempre está lista y el 70% de los CEOs admite que su estrategia cloud “no fue planificada”, sino construida mediante decisiones fragmentadas. Este patrón explica los fallos habituales en ecommerce durante picos de noviembre y diciembre: lentitud en cargas, errores de pasarela de pago, bloqueos en el checkout o caídas parciales ante aumentos súbitos de tráfico.
Lo cierto es que gran parte de los entornos cloud actuales no están preparados para la complejidad operativa que exige la IA generativa. Para revertir esta situación, la IA agéntica emerge como una herramienta determinante. A diferencia de la IA conversacional tradicional, los agentes inteligentes pueden ejecutar tareas completas: sincronizar inventario en tiempo real, anticipar incidencias en el proceso de compra, ajustar precios dinámicamente o resolver automáticamente devoluciones y consultas.
En picos como la campaña de Black Friday, donde las interacciones de soporte pueden multiplicarse por diez, estos agentes permiten absorber la mayor parte de tickets sin sobrecargar al equipo humano. McKinsey estima que la automatización avanzada puede reducir entre un 20 y un 40% el volumen de tickets o tiempos de resolución en operaciones de servicio, mientras que Accenture identifica mejoras del 10–20% en ingresos vinculadas a procesos más fluidos y personalizados.
La ciberseguridad es otro punto crítico durante estas semanas. En este sentido, de nuevo según el Kyndryl Readiness Report 2025, tres de cada cuatro empresas invierten ya en IA aplicada a seguridad, más que para cualquier otro enfoque. Y no es casualidad: en los picos comerciales los intentos de fraude, bots acaparadores o ataques a APIs se disparan. Los agentes de IA permiten detectar y bloquear actividad maliciosa en tiempo real, correlando señales que un equipo humano no podría procesar a esa velocidad.
La conclusión es clara: la competitividad en Black Friday y Navidad ya no depende solo del precio o del catálogo, sino de la resiliencia operativa. Las empresas que liderarán estas campañas serán aquellas que lleguen con IA agéntica integrada, infraestructuras modernas capaces de escalar sin fallos y una estrategia de ciberseguridad que funcione con la misma velocidad a la que crece la demanda. En un contexto en el que un segundo extra de carga puede costar miles de euros y un error en checkout puede arruinar una semana de ventas, la preparación tecnológica deja de ser una ventaja para convertirse en un requisito de supervivencia.
La experiencia de compra con la IA generativa
