¿Por qué fallan un 20% de las entregas online?

Con el auge del comercio electrónico, las entregas de pedidos en domicilios y puntos de venta se han multiplicado. Pero no siempre llegan a su destino: hasta un 20% no se entregan a su destinatario en el primer intento, según la Harvard Business Review. Este porcentaje supone un gasto de miles de millones de euros anuales a las empresas, si se tiene en cuenta que el coste medio de una entrega fallida es de 15 euros.

Pero aquí no reside el único agujero económico que tienen las empresas durante el proceso de envío de paquetes. Otro se produce en la devolución o el cambio de producto porque es defectuoso o no es el que el cliente esperaba. "Hay que tener cuidado en cómo se gestionan estas devoluciones, porque la gestión de la logística inversa puede llegar a suponer hasta un 4% de la facturación total de un mercado en línea", explica Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística.

¿Por qué no se ha entregado mi pedido online a tiempo?

Según Castillo, hay tres causas principales que hacen que los productos no lleguen a la primera a su destinatario: que este esté ausente y no haya dejado una segunda dirección alternativa o un contacto para hacer la entrega, que la dirección esté equivocada y que el repartidor no pueda llegar a la dirección por problemas logísticos, como las dificultades para llegar a zonas apartadas o problemas operativos de las empresas de transporte. "La principal causa es, sin duda, que el cliente no se encuentre en casa en los dos intentos de entrega que hace el mensajero o que tampoco recoja el paquete donde se le deje (como, por ejemplo, Correos), hecho que acaba provocando que la empresa de mensajería devuelva el paquete a su remitente", coincide Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC e investigadora del grupo i2TIC.

Para evitar estas situaciones y pérdidas de dinero, según Castillo las empresas tendrían que apostar por otros modelos de entrega "más sostenibles y eficientes". Entre estos, destaca los puntos de conveniencia o los buzones inteligentes, que poco a poco se van instaurando en las grandes ciudades. "Estos puntos ofrecen la posibilidad de entregar los paquetes en un punto diferente al domicilio del destinatario sin que este tenga que estar presente, hecho que reduce la posibilidad de fracaso en la entrega del paquete, a la vez que contribuye a un modelo más sostenible de distribución urbana de mercancías (DUM)", especifica.

En las devoluciones, en cambio, las empresas sí han empezado de forma más activa a instaurar diferentes políticas de gestiones. Además de minimizar pérdidas económicas, estas políticas tienen como objetivo "concienciar al consumidor de la importancia de no comprar productos que no sean necesarios para evitar su devolución y reducir la huella de carbono", apunta Castillo, investigador del grupo SUMAT. Los dos profesores de la UOC apuntan algunas de las acciones que las empresas están incorporando recientemente:

• Devoluciones con coste: para poder hacer una devolución hay que hacer un pago. En algunos casos, este pago solo se aplica si la recogida de la devolución es a domicilio del cliente (si se usa entrega en tienda, no hay recargo). En otras ocasiones, independientemente del punto de entrega, hay que pagar por la devolución. "Su coste se descuenta del importe que se tiene que abonar por el producto devuelto", explica Castillo. Es una modalidad muy utilizada en el sector de la moda, puesto que es uno de los sectores con más devoluciones.

• Sin retorno de producto: según el precio del producto, de la experiencia de compra del usuario, etc., las empresas permiten a los consumidores que se queden los productos sin necesidad de hacer un retorno físico. Normalmente se piden imágenes que justifiquen la incidencia.
• Retorno destructivo: en casos particulares, también hay empresas que piden a los clientes que destruyan directamente el producto para poder recibir la devolución del importe o uno de nuevo en caso de defecto. El cliente tiene que adjuntar a la empresa pruebas de esta destrucción, como fotografías o vídeos. "Es un método que se usa cuando el retorno representa una pérdida de dinero significativa para la empresa, por ejemplo, en productos de precio bajo que se envían desde China. Esta práctica se conoce como ´retorno destructivo´ o ´autodestrucción´, y pretende reducir el impacto ambiental asociado a la devolución del producto", explica Soler. En estos casos, según la profesora de la UOC, es importante que la empresa valore el impacto que esta práctica causa en la satisfacción del cliente y en su imagen de marca.

• Devolución de producto sin gestión (subasta de palés): en otras ocasiones, en cambio, se acepta la devolución y la recogida de los productos, pero estos, una vez llegan al almacén, no se inspeccionan y quedan acumulados en palés según la tipología del producto. "Posteriormente se subastan a ciegas, y los pueden comprar minoristas o particulares a precios mucho más reducidos, pero sin garantías de que haya productos en buen estado", apunta Castillo.

Todas estas prácticas, tal y como coinciden los dos profesores, además de reducir pérdidas económicas y ser más sostenibles, también hacen más efectivas las rutas de transporte de las empresas, puesto que, según especifica Castillo, no incorporan paradas de recogida de estas devoluciones. A la vez mejoran la satisfacción de los clientes, por el hecho de no tener que devolver el producto a pesar de recibir la devolución del importe. "Evitarle esta molestia le comportará una experiencia de compra más positiva y agilizará también la resolución", apunta Soler. Y, finalmente, también permite a las empresas la reducción de los residuos a gestionar de manera masiva.