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por Retail Actual 30 de noviembre, 2023 Experiencia cliente, digitalización comentarios
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Los consumidores son cada vez más exigentes con el uso de los servicios digitales. Es la denominada ´App Generation´, jóvenes de entre 18 y 34 años que utilizan una media de más de 40 aplicaciones distintas cada mes para navegar, comunicarse, estudiar, trabajar o disfrutar del ocio. La mala noticia es que están cansados de aplicaciones de bajo rendimiento y experiencias digitales frustrantes.

La demanda de apps o aplicaciones digitales no deja de aumentar. Además, a medida que los consumidores disfrutan de experiencias digitales cada vez más intuitivas y personalizadas, sus demandas han alcanzado un máximo histórico: el 66% esperan que las marcas ofrezcan una experiencia digital excepcional.

El último informe App Attention Index de Cisco, basado en consultas a más de 15.000 consumidores de 13 países confirma estas crecientes expectativas en cuanto a la experiencia online. De hecho, el 77% de estos jóvenes afirman ser más conscientes de las aplicaciones que instalan en sus dispositivos, y el 64% quieren utilizar únicamente las mejores aplicaciones y servicios.

Pero no sólo ellos evalúan constantemente la relevancia y el valor de las marcas con las que interactúan y los servicios digitales que ofrecen. El 62% del total de encuestados (entre 18 y más de 65 años) afirman que sus expectativas son mucho más altas ahora que hace dos años.

Problemas con el uso de aplicaciones digitales

Sin embargo, no se satisfacen las demandas: hasta el 88% de los consultados han experimentado problemas de rendimiento al utilizar las aplicaciones en los últimos 12 meses (frente al 83% en 2021). Los usuarios tienen escasa tolerancia ante un rendimiento digital deficiente:
  • El 55% de los encuestados no se sienten respetados por las marcas cuyas aplicaciones no cumplen con sus expectativas.
  • El 64% son menos indulgentes con las marcas cuando surgen problemas.
  • Casi ocho de cada diez (el 77%) han dejado de usar o eliminado aplicaciones debido a problemas de rendimiento en los últimos 12 meses.
Los consumidores también se están volviendo cada vez más selectivos; piensan más antes de instalar nuevas aplicaciones, evalúan a los proveedores actuales y se deshacen de las apps que no valoran:
  • El 68% consideran coherente gestionar mejor el ´desorden´ de aplicaciones.
  • Seis de cada diez (el 62%) pretenden controlar o limitar la cantidad de aplicaciones en su dispositivo.
  • El 54% han eliminado más aplicaciones de las que han instalado en los últimos 12 meses.
  • Los jóvenes de la App Generation van aún más allá y no ocultan sus frustraciones: el 70% tienen hoy más probabilidades de advertir a otros sobre aplicaciones que no funcionan que hace un año.
"Es un momento crítico para las marcas: o invierten en la experiencia de las aplicaciones o corren el riesgo de perder clientes", apunta Ronak Desai, Vicepresidente Senior y Director General de Cisco Full-Stack Observability y AppDynamics"Un buen rendimiento ya no es suficiente; los consumidores sólo esperan lo mejor de sus aplicaciones, y cualquier problema aislado podría afectar a la reputación y los ingresos de las marcas. En Cisco somos conscientes de ello, ayudando a las organizaciones a optimizar proactivamente las experiencias digitales para mantener contentos a sus clientes".

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