Empresas Premium
Ahora que la tecnología avanza sin freno, el verdadero diferencial sigue siendo humano según reflexiona Jorge Mas - CEO de CrearMas, en este artículo de Retail Actual.
Recuerdo una de mis visitas a Nueva York, donde me propuse probar varias tiendas Amazon Go. Entrar, coger lo que necesitas y salir sin pasar por caja. Nada de colas, nada de “¿le puedo ayudar?”, nada de contacto. Todo estaba perfectamente diseñado para ser eficiente. En teoría, perfecto.
Y sin embargo, al salir, algo me faltaba. Era rápido, sí. Pero no memorable. Nadie me miró a los ojos. Nadie me recomendó nada. Nadie me hizo sentir bienvenido. Fue ahí cuando lo entendí con más claridad que nunca: el retail es un negocio de personas.
No importa cuánta tecnología implementemos ni cuán automatizado sea el proceso de compra. Lo que fideliza no es la eficiencia. Es el vínculo. Y ese vínculo se construye solamente entre seres humanos.
Hace veinte años, el cliente entraba en una tienda con pocas opciones. Hoy lo tiene todo a un clic: comparativas, valoraciones, precios ajustados, envíos en 24 horas y devoluciones sin fricción. Está más informado, más exigente y ha aprendido a comprar con criterio. Y, a pesar de eso, sigue entrando en las tiendas físicas.
La pregunta es: ¿por qué? Porque sigue buscando algo que las pantallas no pueden ofrecer: una experiencia auténtica. Un saludo amable, una recomendación honesta, una conversación inesperada. Ahora que estamos tan saturados de datos y algoritmos, lo humano se ha convertido en lo más valioso.
¿Qué sabemos del cliente actual? Algunos datos lo confirman. Según PwC, el 73% de los consumidores consideran que la experiencia de compra es un factor decisivo a la hora de repetir. Forbes menciona, según un estudio, el 86% estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia. Y Bain & Company concluye que el principal motivo por el que un cliente se va no es el precio, ni el producto, sino la indiferencia del vendedor.
Ahora que todo tiende a la automatización, la Inteligencia Artificial y la eficiencia operativa, lo más valioso vuelve a ser lo más básico: escuchar, atender, recomendar, conectar.
El problema es que, mientras el cliente ha cambiado de era, muchos equipos de venta siguen anclados en dinámicas del siglo pasado: procesos rígidos, falta de autonomía, escasa formación emocional y una visión demasiado transaccional del trabajo en tienda.
Hoy en día, vender ya no es solo despachar productos. Es crear confianza, anticiparse a las necesidades, resolver dudas con empatía, y generar valor añadido más allá de lo tangible. Es, en definitiva, relacionarse con un propósito.
Y para eso, necesitamos un nuevo perfil de vendedor que sea más empático, más formado, más conectado con la marca y con la realidad de sus clientes. Un profesional que entienda que el contacto humano no es un trámite, sino un privilegio. Porque ahí es donde reside la verdadera fidelización.
Además, ahora que el turismo vuelve a dispararse y las tiendas de las grandes ciudades, como Barcelona, se convierten en escaparate global, el papel del vendedor es aún más decisivo: es embajador de marca, pero también de ciudad. El turista que entra en una tienda no busca solo llevarse un producto, sino también una historia. Y esa historia se construye con personas.
Esta es la reflexión que propongo a retailers, empresarios y equipos directivos. ¿Estamos dotando a nuestros equipos de herramientas para conectar, no solo para vender? ¿Les damos autonomía, formación continua, espacios para crecer y mejorar? ¿O seguimos esperando resultados distintos aplicando fórmulas antiguas?
Invertir en tecnología es necesario. Pero invertir en talento humano es imprescindible. Porque la tienda del futuro (y del presente) no se diferencia solo por lo que vende, sino por cómo lo vende. El cliente ha cambiado. Y mucho. Pero el vendedor puede (y debe) liderar el cambio.Solo hace falta una mirada nueva, una estrategia clara y un liderazgo que ponga a las personas en el centro de las decisiones.
